聚焦高端客戶 引領(lǐng)行業(yè)未來
品保部 王澤軍
在公司內(nèi)，大家經(jīng)常在講聚焦高端客戶，堅持以產(chǎn)品創(chuàng)新為引擎，以品牌創(chuàng)新和渠道建設(shè)為兩翼，以完善的制造產(chǎn)業(yè)鏈為平臺，在上下游共贏理念的指導(dǎo)下，引領(lǐng)行業(yè)未來，每個塞納人都明確了企業(yè)的使命，但如何才能不辱使命，將夢想變?yōu)楝F(xiàn)實，對這個問題，我始終認(rèn)為，只有過硬的質(zhì)量才會被客戶聚焦，企業(yè)也才能聚焦高端客戶，別無他途。對企業(yè)來講，質(zhì)量，包括外部質(zhì)量與內(nèi)部質(zhì)量，外部質(zhì)量是聚焦客戶的外因，內(nèi)部質(zhì)量是聚焦客戶的內(nèi)因，內(nèi)部質(zhì)量是企業(yè)變化的根據(jù)，外部質(zhì)量是企業(yè)變化的條件，外部質(zhì)量是通過內(nèi)部質(zhì)量起作用的，外部質(zhì)量就是客戶服務(wù)能力，內(nèi)部質(zhì)量對制造業(yè)講就是企業(yè)智造能力，這兩個能力的強弱，直接映射出企業(yè)的發(fā)展走向。
企業(yè)服務(wù)能力，維系客戶關(guān)系的重要紐帶，企業(yè)永續(xù)經(jīng)營的黃金法則。不知哪位經(jīng)營大師曾經(jīng)打過一個精彩比喻，她認(rèn)為企業(yè)與每個客戶之間都擁有一個情感賬戶，每次愉悅的合作服務(wù)，就會在這個情感賬戶中存入一筆感情數(shù)量，而每次負(fù)面合作服務(wù)，就會在情感賬戶中提取一筆數(shù)目（有時甚至連本帶利計算），任何情感賬戶一旦透支，也就意味著這個賬戶關(guān)閉，客戶關(guān)系從此終結(jié)。為了維持這個情感賬戶，我們必須小心翼翼地照顧好每一次客戶接觸，中國有句古話，“水?dāng)嚥艤?，人走才親”、“見面三分禮”，這都說明了我們必須多拜訪客戶，關(guān)心客戶本人，還要關(guān)心客戶家人，急客戶所急，想客戶所想，為客戶盈利，從而自己得利；而當(dāng)客戶抱怨時，我們必須換位思考，仔細(xì)聆聽抱怨內(nèi)容，積極彌補過失，提出解決方法與完成時間，處理后及時確認(rèn)客戶滿意程度，雖然客戶抱怨麻煩，但也是機會，只有我們提高客戶服務(wù)能力，掌握處理客戶關(guān)系的訣竅，我們才能化情緒提款為存款，將抱怨的客戶變?yōu)橹覍嵉纳虡I(yè)合作伙伴。
當(dāng)然，光有高超的客戶服務(wù)能力，沒有企業(yè)提供產(chǎn)品的智造能力，這猶如巧婦難為無米之炊，如何提高企業(yè)產(chǎn)品智造能力？首先企業(yè)內(nèi)的每個人都必須肩負(fù)自己的崗位責(zé)任。當(dāng)工作出現(xiàn)困難時，如果每個人不是主動承擔(dān)責(zé)任，不是尋找自身原因，而是指責(zé)相關(guān)人沒有配合，責(zé)任能推則推，事情能躲則躲，就會影響團結(jié)和諧，更就給企業(yè)造成內(nèi)耗損失。企業(yè)是每個在企業(yè)內(nèi)工作的人的，責(zé)任不分你我，在責(zé)任面前，每個人都應(yīng)該多一些擔(dān)當(dāng)，要善于準(zhǔn)備，凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。但在我們的工作中，“效率低下、差錯不斷”的現(xiàn)象卻很普遍，“工作忙”的感嘆此起彼伏。不少同志忙的真正原因，不是因為領(lǐng)導(dǎo)賞識而承擔(dān)了更多的責(zé)任，而是在任務(wù)面前缺乏準(zhǔn)備，分不清輕重緩急，不懂得統(tǒng)籌安排，每天忙于“救火”。我們的模具、設(shè)備、工裝不是從預(yù)防性日常保養(yǎng)做起，而是故障出現(xiàn)后的搶修；我們的人力資源的利用不是崗前培訓(xùn)操作，而是新兵蛋子上戰(zhàn)場；新品開發(fā)階段，如果沒有“砍柴不誤磨刀工”的意識，不花費精力去做可靠性測試，失效模式驗證，工藝制作沙盤模擬，只想積極提交客戶幾個手版樣，到頭來，忙只能瞎忙，大家一起折騰。其次，當(dāng)遇到問題和困難時，能夠主動去找方法解決。為完成任務(wù)，條件不具備就設(shè)法創(chuàng)造條件，希望再渺茫也要想方法解決。其實，不管什么困難，只要我們努力去找，總會找到辦法的，堅信“辦法總比困難多”。再次，不糊弄工作，要認(rèn)真盡職，學(xué)會感恩，學(xué)會溝通。工作除了使我們獲得金錢報酬以外，其實最大的收獲是積累了經(jīng)驗，完善個人職業(yè)品德修養(yǎng)。感恩是一種正能量，當(dāng)我們以知恩感恩的心情工作時，工作會變得更愉快，也會更有效率。在工作中發(fā)生意見分歧、矛盾沖突時，學(xué)會交流，善于溝通，懷著一顆包容的心處理問題。要學(xué)會換位思考，學(xué)會寬容謙讓，站在對面的立場考慮問題，多想別人的優(yōu)點，這樣我們的團隊才有戰(zhàn)斗力，我們這個團隊才會被高端客戶聚焦。
一個企業(yè)被高端客戶聚焦的程度取決于這個企業(yè)的服務(wù)能力與智造能力，而一只有愛崗敬業(yè)的企業(yè)管理團隊才會噴發(fā)出客戶青睞的火花，只有我們齊心協(xié)力，提高企業(yè)內(nèi)部與外部質(zhì)量能力，我們才能引領(lǐng)行業(yè)未來，點燃聚焦高端客戶的希望。
