夏納生產(chǎn)副總 尚勇鋒
自阿里巴巴上市以來(lái)，大家討論火熱的題目便是互聯(lián)網(wǎng)+，微信用戶已經(jīng)達(dá)到近8萬(wàn)，更多的人在網(wǎng)上瀏覽和體驗(yàn)并支付、購(gòu)買相關(guān)產(chǎn)品，成功的企業(yè)一躍而起，他們抓住了這個(gè)機(jī)會(huì)，有些淘寶店在節(jié)日幾天的時(shí)間就達(dá)到幾千萬(wàn)的營(yíng)業(yè)額。對(duì)于我們一家以勤勤懇懇的按時(shí)作息的實(shí)業(yè)公司而言，很多時(shí)候只能望梅止渴，我們還沒(méi)有那種直接與客戶互動(dòng)的種子，體會(huì)不到賣出產(chǎn)品的成就感，體驗(yàn)不到在實(shí)體公司做好產(chǎn)品的真正感覺(jué)。
2015年我們比較火熱的產(chǎn)品半自動(dòng)咖啡機(jī)，成功點(diǎn)燃了“零基礎(chǔ)成為咖啡師”的咖啡行業(yè)亮點(diǎn)，引起了不少大咖的關(guān)注，然而半年時(shí)間返修率20%左右，也嚴(yán)重打擊了對(duì)我們滿懷信心的商戶們。來(lái)回的運(yùn)輸、維修、配件費(fèi)用都是小事，關(guān)鍵是客戶的滿意度，心情呢？
什么是客戶？我們還沒(méi)有真正體會(huì)到，我來(lái)告訴你什么是客戶。今天你在一家餐館吃飯，這個(gè)時(shí)候你開(kāi)始是“大爺”就是名副其實(shí)的客戶，看到別人的菜不停的上來(lái)了，而你的菜上慢了，你會(huì)怎么想？“下次不來(lái)這里了”，半天菜上來(lái)了有點(diǎn)咸，或者吃出個(gè)頭發(fā)、蟲(chóng)子，你會(huì)怎么做？“老板、服務(wù)員過(guò)來(lái)下......”對(duì)于你這個(gè)客戶的大叫，餐館一般就是“對(duì)不起，我們給你換一盤，對(duì)不起，這桌免費(fèi)”，這是服務(wù)，如果他說(shuō)“對(duì)不起，這是我們新的廚師、新的配菜工等等”扯這些正如我們說(shuō)“這是我們新員工做的、這是材料不好、這是我們沒(méi)設(shè)計(jì)好.....”，在工廠我們對(duì)待客戶大部分是這樣的，甚至?xí)?duì)“客戶”大呼小叫，那是因?yàn)槲覀儧](méi)有理清誰(shuí)是我們的客戶或者說(shuō)有沒(méi)有客戶不影響我們自身的存在價(jià)值。
誰(shuí)是我的客戶？如果在餐館里，來(lái)吃飯的就是客戶，沒(méi)客戶你就很快關(guān)門，在工廠里設(shè)置了很多部門，比對(duì)一下我們各自的客戶是誰(shuí)，我們又是如何服務(wù)客戶的？沒(méi)有服務(wù)的對(duì)象或者服務(wù)不好是否就要馬上撤銷。所以我們服務(wù)的對(duì)象不是老板。我們受雇傭而服務(wù)好各自的客戶，客戶滿意才是我們的關(guān)鍵。
至此已經(jīng)完全按照角色轉(zhuǎn)換來(lái)說(shuō)明服務(wù)與客戶的關(guān)系。言歸正傳，我認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)或營(yíng)銷的背后是極致的服務(wù)，小狗電器，創(chuàng)立于1999年，專注研發(fā)制造家庭清潔類家電的細(xì)分領(lǐng)域，其主要產(chǎn)品是各類家用吸塵器。2007年小狗電器入駐淘寶嘗試電商銷售，是中國(guó)最早觸網(wǎng)的家電企業(yè)。目前，小狗電器已經(jīng)連續(xù)6年位居淘寶吸塵器類目銷量第一，超越美的、海爾、飛利浦等大品牌?！盎ヂ?lián)網(wǎng)給了我們服務(wù)創(chuàng)新的機(jī)會(huì)，如果要說(shuō)小狗電器的差異化在哪里，那就是服務(wù)——讓用戶感動(dòng)到哭、感動(dòng)到笑的服務(wù)。”
為了提升客戶對(duì)我們的信心，針對(duì)維修問(wèn)題，我們采取全免費(fèi)更換配件，全免費(fèi)維修的方式，希望能把客戶從進(jìn)“門”到出“門”再到進(jìn)“門”，做到賓至如歸的服務(wù)，否則我們將失去客戶。但是如此高的返修費(fèi)用，我們?cè)撊绾谓档停侵挥薪档头敌蘼什拍芙档头敌拶M(fèi)用。說(shuō)到最后，我們不能再說(shuō)“新員工裝配問(wèn)題、材料問(wèn)題、設(shè)計(jì)問(wèn)題等等問(wèn)題”，因?yàn)槲覀冊(cè)O(shè)置了自己將有問(wèn)題的機(jī)器買回家，讓我們自己體驗(yàn)自己生產(chǎn)的產(chǎn)品，自己當(dāng)自己的客戶，自己來(lái)向自己買單來(lái)解釋原因。只有這樣我們才能角色轉(zhuǎn)換到客戶，我們才有決心做好產(chǎn)品，降低返修率。
這種以服務(wù)自己為客戶角色方法轉(zhuǎn)變，在這種為自己服務(wù)的壓力下，我們自覺(jué)的經(jīng)過(guò)一系列的裝配培訓(xùn)，測(cè)試培訓(xùn)，配件加強(qiáng)，結(jié)構(gòu)細(xì)節(jié)優(yōu)化，新做的一批產(chǎn)品反饋的投訴返修問(wèn)題已經(jīng)很少。但是說(shuō)到服務(wù)我們?nèi)匀徊罹嗪苓h(yuǎn)，因?yàn)樵诳Х刃袠I(yè)中我們只是一匹半路殺出來(lái)的野馬，距離那些知名大咖來(lái)說(shuō)，我們沒(méi)有在用戶心中沉淀，持久的戰(zhàn)爭(zhēng)中，我們的核心仍然是服務(wù)。對(duì)我們來(lái)說(shuō)服務(wù)之重就是產(chǎn)品做出的咖啡效果好，功能穩(wěn)定，維修問(wèn)題少，教會(huì)一般的人都會(huì)使用。從客戶的需求中提煉我們眼前所能做到的和以后能做到的，怎么回答客戶的問(wèn)題，這些都是服務(wù)。
從服務(wù)中獲得信任，在信任中延伸產(chǎn)品的生命周期，去做長(zhǎng)久的品牌，海底撈生意那么好，可以想象把服務(wù)已經(jīng)變成一件具有實(shí)體價(jià)值的產(chǎn)品是多么的牛，因此我們要從思想和行動(dòng)上轉(zhuǎn)變，在我們內(nèi)部的管理和部門的溝通上更加要體現(xiàn)到客戶與服務(wù)的關(guān)系，時(shí)常深思，誰(shuí)是我的客戶，我能為客戶帶來(lái)什么價(jià)值？堅(jiān)信客戶第一，一切解釋權(quán)在用戶，形成與客戶良好的互動(dòng)和合作。目前中國(guó)咖啡消費(fèi)市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到700億，行業(yè)每年以15%的增速爆發(fā)，到2025年達(dá)到萬(wàn)億規(guī)模，我們一定要抓住這個(gè)機(jī)會(huì)，揮發(fā)洪荒之力，讓這匹沖出的野馬轉(zhuǎn)化形成行業(yè)的黑馬。